PRINGSEWU, TAKTIKNEWS.COM – Digitalisasi pelayanan pemerintahan semestinya membuat masyarakat lebih mudah menyampaikan pengaduan, bukan justru menghadirkan kesan bahwa laporan masuk ke ruang digital tanpa kepastian siapa yang menerima, kapan ditindaklanjuti dan bagaimana perkembangannya.
Persoalan tersebut menjadi perhatian Ketua Lintas Media Independen Bersinergi (Lin-MIB) Kabupaten Pringsewu, Davit Segara, yang mempertanyakan efektivitas layanan pengaduan atau contact center yang berkaitan dengan Inspektorat Kabupaten Pringsewu.
Menurut Davit, keluhan mengenai lambannya respons terhadap pengaduan perlu menjadi bahan evaluasi serius. Terlebih, Inspektorat merupakan salah satu perangkat penting dalam pengawasan internal pemerintahan. Karena itu, kanal pengaduan tidak semestinya berhenti pada mekanisme penerimaan pesan secara digital, tetapi harus memiliki kepastian proses setelah laporan diterima.
“Kalau masyarakat, wartawan atau pihak lain sudah menyampaikan pengaduan melalui kanal resmi, jangan sampai mereka hanya mendapatkan respons sistem atau tanda bahwa laporan telah diterima, tetapi setelah itu tidak jelas siapa petugas yang menangani, bagaimana status laporannya dan kapan ada tindak lanjut,” kata Davit Segara.
Ia menilai, perkembangan teknologi informasi memang memungkinkan pemerintah membangun sistem pengaduan berbasis digital, termasuk penggunaan otomatisasi dalam menerima maupun mengelola laporan. Namun, menurutnya, teknologi tidak boleh menggantikan fungsi pelayanan manusia ketika sebuah laporan membutuhkan klarifikasi, verifikasi maupun komunikasi langsung dengan pelapor.
“Teknologi itu alat bantu. Jangan sampai masyarakat berhadapan dengan sistem, tetapi kehilangan akses kepada manusia yang bertanggung jawab atas laporan tersebut,” ujarnya.
Davit mengatakan, persoalan utama bukan semata-mata apakah sebuah layanan menggunakan sistem otomatis, chatbot, AI atau perangkat teknologi lainnya. Yang jauh lebih penting adalah apa yang terjadi setelah laporan masuk.
Apakah laporan langsung masuk ke meja pejabat atau tim yang berwenang? Apakah ada nomor registrasi yang dapat digunakan untuk memantau perkembangan? Apakah pelapor memperoleh informasi mengenai status verifikasi? Jika laporan dinilai belum lengkap, apakah ada petugas yang menghubungi pelapor untuk meminta keterangan tambahan?
Menurut Davit, pertanyaan-pertanyaan tersebut penting dijawab agar kanal pengaduan tidak berubah menjadi sekadar “kotak masuk digital” yang hanya mencatat pesan masyarakat tanpa memberikan kepastian penyelesaian.
“Pelapor tidak membutuhkan sekadar jawaban otomatis. Pelapor membutuhkan kepastian bahwa laporannya dibaca, diverifikasi, dipelajari dan bila memenuhi unsur, ditindaklanjuti sesuai kewenangan,” tegasnya.
Secara resmi, ekosistem digital Pemerintah Kabupaten Pringsewu saat ini mencantumkan WBS Inspektorat sebagai Whistleblowing System yang terhubung dalam sistem antarlembaga pemerintah daerah. Portal digital Pemkab juga menyediakan kanal pengaduan dan aspirasi masyarakat.
Data resmi Satu Data Pringsewu juga menunjukkan bahwa kanal SP4N-LAPOR mencatat laporan masyarakat yang ditindaklanjuti, yakni 40 laporan pada 2023, 28 laporan pada 2024 dan 35 laporan pada 2025. Data tersebut menunjukkan bahwa mekanisme pengaduan publik memang memiliki posisi penting dalam tata kelola pemerintahan daerah.
Namun, Davit menegaskan bahwa ukuran keberhasilan layanan pengaduan tidak cukup hanya dilihat dari ada atau tidaknya aplikasi maupun jumlah laporan yang tercatat.
“Ukuran pelayanan yang baik bukan sekadar sistemnya tersedia. Ukurannya adalah masyarakat memperoleh respons yang jelas, cepat, terukur dan dapat dipertanggungjawabkan,” katanya.
Ia juga menyoroti keluhan dari sejumlah awak media yang, menurutnya, merasa tidak memperoleh respons langsung setelah menyampaikan pengaduan melalui kanal yang tersedia.
Davit menilai, apabila keluhan tersebut benar terjadi secara berulang, maka persoalannya tidak lagi sebatas kendala teknis komunikasi. Hal itu perlu dilihat sebagai persoalan kualitas pelayanan publik dan tata kelola pengaduan.
“Jangan sampai wartawan atau masyarakat mengirim laporan, kemudian yang muncul hanya respons otomatis. Setelah itu tidak ada petugas yang menjelaskan apakah laporan sedang diverifikasi, diteruskan, ditolak karena tidak memenuhi syarat, atau justru sedang dalam proses pemeriksaan,” ujarnya.
Davit juga menyoroti pentingnya pemahaman mengenai batas antara fungsi pelapor, fungsi jurnalistik dan kewenangan pemeriksaan internal pemerintah.
Menurutnya, ketika sebuah kanal pengaduan Inspektorat mengarahkan pelapor untuk menyampaikan dasar atau bukti awal mengenai suatu persoalan, hal tersebut perlu dijelaskan secara proporsional. Pelapor memang dapat menyampaikan informasi, kronologi, lokasi, waktu kejadian, pihak yang terkait, dokumen yang dikuasai serta bukti pendukung yang secara sah dapat diperoleh.
Namun, apabila sebuah pengaduan berkaitan dengan dugaan persoalan administrasi pemerintahan, pengelolaan keuangan, pertanggungjawaban kegiatan atau penggunaan anggaran, proses untuk menentukan apakah terdapat ketidaksesuaian tidak dapat dibebankan kepada wartawan sebagai pihak yang harus melakukan pemeriksaan terlebih dahulu.
“Wartawan menyampaikan informasi dan fakta yang diperoleh melalui kegiatan jurnalistik. Wartawan bukan auditor pemerintah. Wartawan bukan pemeriksa internal. Karena itu, tidak tepat apabila wartawan dibebani kewajiban untuk terlebih dahulu membuktikan secara audit apakah SPJ, LPJ, bukti transaksi, kuitansi, dokumen pembayaran, surat pertanggungjawaban, dokumen pengadaan, berita acara atau dokumen administrasi lainnya benar atau tidak,” kata Davit.
Menurutnya, dokumen seperti Surat Pertanggungjawaban (SPJ), Laporan Pertanggungjawaban (LPJ), bukti pembayaran, kuitansi, nota, daftar penerima, berita acara, kontrak atau surat perjanjian, dokumen pengadaan, dokumen pencairan, laporan pelaksanaan kegiatan dan dokumen administrasi keuangan lainnya dapat menjadi bagian dari bahan yang diperlukan dalam proses verifikasi dan pemeriksaan sesuai dengan objek serta kewenangan pemeriksa.
Namun, untuk menentukan keabsahan, kesesuaian, kelengkapan dan kebenaran administratif maupun substantif dokumen tersebut diperlukan proses pemeriksaan atau pengawasan yang dilakukan oleh pejabat atau aparat yang memiliki kewenangan dan kompetensi sesuai ketentuan.
Dalam kerangka Sistem Pengendalian Intern Pemerintah, pengawasan intern merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memberikan penilaian independen atas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah. Lingkup pengawasan intern juga mencakup kelembagaan, tugas, kompetensi sumber daya manusia, standar audit, pelaporan dan telaahan.
Karena itu, menurut Davit, terdapat perbedaan mendasar antara menyampaikan informasi atau indikasi awal dengan melakukan pemeriksaan untuk membuktikan ada atau tidaknya penyimpangan.
“Pelapor dapat menyampaikan apa yang diketahui dan apa yang ditemukan. Tetapi apakah dokumen tersebut sah, lengkap, sesuai peruntukan anggaran, sesuai volume pekerjaan, sesuai harga, benar-benar dilaksanakan atau terdapat ketidaksesuaian administrasi dan keuangan, itu merupakan materi yang harus diverifikasi oleh pihak yang memiliki kewenangan pemeriksaan,” ujarnya.
Ia menilai, justru di sinilah pentingnya keberadaan Inspektorat sebagai Aparat Pengawasan Intern Pemerintah atau APIP. Ketika sebuah laporan telah disampaikan dengan informasi awal yang memadai, Inspektorat memiliki kewenangan untuk menentukan apakah laporan tersebut memenuhi kriteria untuk dilakukan verifikasi, klarifikasi, reviu, evaluasi, audit atau bentuk pengawasan lainnya sesuai ketentuan dan ruang lingkup kewenangannya.
“Jangan sampai masyarakat atau wartawan diminta menjadi pemeriksa terlebih dahulu sebelum laporan dapat diproses. Kalau semua bukti pemeriksaan harus dibawa lengkap oleh pelapor, lalu apa fungsi pengawasan internal pemerintah? Pelapor memberikan informasi awal. Selanjutnya lembaga yang berwenanglah yang melakukan verifikasi dan pemeriksaan sesuai prosedur,” kata Davit.
Davit menegaskan, pernyataan tersebut bukan berarti wartawan tidak perlu melakukan verifikasi. Dalam kerja jurnalistik, wartawan tetap memiliki kewajiban memperoleh informasi, melakukan konfirmasi, menguji fakta dan memberikan ruang kepada pihak terkait untuk memberikan penjelasan.
Namun, verifikasi jurnalistik berbeda dengan audit atau pemeriksaan internal pemerintah.
“Wartawan melakukan verifikasi jurnalistik untuk memastikan informasi yang diberitakan memiliki dasar dan mendapatkan konfirmasi dari pihak-pihak terkait. Sementara pemeriksa internal mempunyai kewenangan dan metodologi tersendiri untuk menguji dokumen, transaksi, pertanggungjawaban, pelaksanaan kegiatan dan aspek lainnya. Dua fungsi ini jangan dicampuradukkan,” jelasnya.
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 1999 tentang Pers menempatkan kegiatan jurnalistik dalam aktivitas mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah dan menyampaikan informasi. Sementara pengawasan intern pemerintah mempunyai kerangka kelembagaan dan tugas tersendiri.
Menurut Davit, seorang wartawan dapat menemukan informasi awal dari dokumen yang tersedia secara terbuka, hasil wawancara, pengamatan lapangan, data pemerintah, dokumen pengadaan maupun sumber lain yang sah. Namun, wartawan tidak memiliki kewenangan untuk menetapkan bahwa suatu SPJ atau LPJ benar atau salah secara audit, apalagi menetapkan adanya kerugian negara hanya berdasarkan penilaian jurnalistik.
“Menemukan adanya perbedaan data adalah satu hal. Menentukan secara pemeriksaan bahwa perbedaan tersebut merupakan pelanggaran administrasi, ketidaksesuaian pertanggungjawaban, kerugian daerah atau bentuk penyimpangan tertentu adalah hal lain. Itu harus dilakukan oleh lembaga yang memiliki kewenangan pemeriksaan,” katanya.
Ia menambahkan, jika Inspektorat membutuhkan dokumen tertentu sebagai bahan awal pengaduan, sebaiknya kanal pengaduan memberikan penjelasan secara terbuka mengenai jenis informasi atau dokumen awal yang dapat dilampirkan, bukan memberikan kesan bahwa pelapor harus melakukan audit sendiri.
Misalnya, pelapor dapat diminta menyampaikan kronologi, lokasi kegiatan, waktu kejadian, nama program atau kegiatan, sumber anggaran yang diketahui, pihak yang terlibat, foto atau video yang diperoleh secara sah, dokumen publik yang relevan, tautan informasi, serta dokumen lain yang memang berada dalam penguasaan pelapor secara sah.
Setelah informasi awal tersebut diterima, Inspektorat dapat menentukan langkah selanjutnya berdasarkan mekanisme pengelolaan pengaduan dan kewenangan pengawasan yang berlaku.
Permendagri Nomor 8 Tahun 2023 sendiri mengatur pengelolaan pengaduan di lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan pemerintahan daerah dan menegaskan pentingnya mekanisme serta tata cara pengelolaan pengaduan. Regulasi tersebut berstatus berlaku dan menjadi salah satu dasar pengelolaan pengaduan di lingkungan pemerintahan daerah.
Davit mengatakan, apabila sebuah pengaduan dinilai belum memiliki bukti yang cukup untuk masuk pada tahapan tertentu, seharusnya hal tersebut dijelaskan kepada pelapor secara proporsional. Dengan demikian, masyarakat memahami perbedaan antara laporan awal, proses klarifikasi, verifikasi dan pemeriksaan.
“Kalau dokumen tertentu memang dibutuhkan, jelaskan dokumen apa yang dapat disampaikan oleh pelapor. Tetapi jangan membalik posisi dengan meminta wartawan melakukan pemeriksaan yang memang bukan kewenangannya. Wartawan dapat menyampaikan temuan awal, sedangkan pemeriksaan administrasi dan keuangan merupakan ranah aparat yang berwenang,” ujarnya.
Davit meminta Inspektorat Kabupaten Pringsewu membuka mekanisme layanan pengaduan secara lebih transparan, termasuk standar waktu respons, mekanisme verifikasi, klasifikasi laporan, pejabat atau petugas yang bertanggung jawab serta mekanisme pemantauan tindak lanjut.
Menurutnya, sistem pengaduan yang sehat semestinya memiliki jejak administrasi yang jelas. Setiap laporan harus dapat diketahui kapan diterima, siapa yang menangani, bagaimana hasil verifikasi awal dan apa keputusan tindak lanjutnya sepanjang informasi tersebut memang dapat dibuka kepada pelapor sesuai ketentuan.
“Kalau laporan memang tidak dapat ditindaklanjuti, sampaikan alasannya. Kalau membutuhkan data tambahan, hubungi pelapor. Kalau sedang dalam proses, berikan informasi statusnya. Jangan dibiarkan menggantung,” kata Davit.
Ia juga meminta agar petugas layanan pengaduan memberikan penjelasan yang mudah dipahami mengenai apa yang menjadi kewenangan Inspektorat, apa yang dapat dilakukan pelapor, dan apa yang merupakan proses pemeriksaan internal.
Menurutnya, kejelasan tersebut penting agar masyarakat tidak memiliki persepsi bahwa untuk membuat laporan kepada Inspektorat, seseorang harus terlebih dahulu melakukan pemeriksaan layaknya auditor.
“Kalau masyarakat menemukan indikasi persoalan, tugasnya menyampaikan informasi dan bukti awal yang dimilikinya secara jujur. Setelah itu, lembaga yang memiliki kewenangan melakukan pemeriksaanlah yang menentukan apakah diperlukan klarifikasi, verifikasi, reviu, audit atau tindakan pengawasan lainnya,” katanya.
Ia menilai kritik terhadap layanan pengaduan bukan dimaksudkan untuk menyerang institusi Inspektorat secara personal. Sebaliknya, kritik tersebut merupakan bagian dari fungsi kontrol sosial agar perangkat pengawasan pemerintah daerah memiliki mekanisme pelayanan yang benar-benar dapat dirasakan masyarakat.
Davit meminta Bupati Pringsewu Riyanto Pamungkas melakukan evaluasi menyeluruh terhadap sistem pelayanan pengaduan di lingkungan Inspektorat, terutama menyangkut kecepatan respons, kejelasan petugas yang menangani laporan, integrasi teknologi dan mekanisme komunikasi langsung dengan pelapor.
“Bupati harus melihat persoalan ini sebagai bagian dari pembenahan pelayanan pemerintahan. Jangan sampai di satu sisi pemerintah bicara transformasi digital, pemerintahan berbasis elektronik dan pelayanan publik modern, tetapi di sisi lain warga yang ingin menyampaikan pengaduan justru kesulitan mendapatkan respons,” tegasnya.
Menurut Davit, pemerintah daerah perlu memastikan bahwa teknologi benar-benar memperpendek jalur pelayanan, bukan menciptakan jarak baru antara masyarakat dan pemerintah.
“Kalau sistem digital dibuat untuk mempercepat, maka harus terasa cepat. Kalau dibuat untuk memudahkan, masyarakat harus merasa mudah. Kalau justru masyarakat merasa mengirim laporan ke ruang kosong dan tidak tahu siapa yang membaca, berarti sistem tersebut perlu dievaluasi,” ujarnya.
Ia berharap evaluasi nantinya tidak berhenti pada pergantian aplikasi, nomor layanan maupun tampilan sistem. Yang lebih penting, kata dia, adalah pembenahan sumber daya manusia, SOP, pengawasan internal, mekanisme eskalasi dan pertanggungjawaban setiap laporan.
“Jangan hanya membangun sistemnya, tetapi bangun juga respons manusianya. Masyarakat tidak sedang membutuhkan robot untuk mengeluhkan persoalannya. Mereka membutuhkan pemerintah yang hadir dan memberikan kepastian,” pungkas Davit Segara. ( Fery )
